Nous vous remercions de la confiance que vous accordez à nos produits. En cas de problème avec les marchandises livrées, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter la meilleure solution possible. Ce document récapitule vos droits et les procédures à suivre en cas de réclamation ou de rétractation du contrat d'achat, conformément à la législation applicable en République tchèque et au sein de l'Union européenne.
1. COORDONNÉES POUR LES PLAINTES ET LE RETRAIT DU CONTRAT
SoZoLe Rose Ltd. Siège social : Jaurisova 515/4, Michle, 140 00 Prague 4 Numéro d'identification de l'entreprise : 14089157, Numéro de TVA : CZ14089157
E-mail : e-shop@sozole.cz Téléphone : +420 723 930 930 Site web : www.sozole.cz
2. PROCÉDURE DE RÉCLAMATION
Cette procédure de réclamation s'applique aux produits achetés dans la boutique en ligne. www.sozole.cz
2.1. Avant l'achat et l'utilisation :
- Avant de finaliser votre commande, vérifiez attentivement le type de produit, sa taille et la quantité.
- Veuillez suivre les instructions, les manuels et les recommandations d'utilisation du produit figurant sur son emballage, dans la notice et sur notre site web. Pour toute question, n'hésitez pas à nous contacter.
2.2. Période de garantie et responsabilité en cas de défauts :
- En tant que vendeur, nous sommes responsables de la conformité des marchandises à la date de réception. Nous sommes responsables des défauts apparaissant dans les 24 mois suivant la réception. Cette période s'applique aux produits ayant une date de péremption.
- On entend par défaut principalement une différence entre la commande et les marchandises livrées, un colis endommagé ou les marchandises qu'il contient, ou un défaut de matériau ou de fabrication qui empêche une utilisation normale.
2.3. Ce qui n'est pas considéré comme un défaut (et ne peut faire l'objet d'une réclamation) :
- Sensations visuelles ou olfactives subjectivement désagréables pour le client, mais qui ne contredisent pas les propriétés du produit.
- Modifications dues à la nature naturelle des matières premières utilisées.
- Erreur de l'acheteur lors de la commande ou choix inapproprié des marchandises.
- L’usure ou la consommation des biens dues à une utilisation normale ou résultant de la nature du produit (par exemple, le dépassement de la date de péremption).
- Les défauts ayant donné lieu à une réduction du prix d'achat, ou les défauts des marchandises livrées en cadeau.
- Important pour les produits cosmétiques : Pour des raisons d'hygiène, les produits cosmétiques utilisés sans défaut apparent ne peuvent être retournés.
2.4. Dommages survenus pendant le transport et anomalies de livraison :
- Colis visiblement endommagé : Vous avez le droit de refuser un colis visiblement endommagé. Si vous l’acceptez, veuillez immédiatement établir un constat des dommages avec le chauffeur-livreur. Envoyez-nous ce constat dans les 24 heures suivant la réception, accompagné d’une photo du colis et de son contenu endommagés.
- Dommages cachés aux marchandises : En cas de marchandises endommagées livrées sans dommage apparent sur l’emballage, veuillez nous contacter immédiatement dès la découverte du dommage, et au plus tard 3 jours après la livraison.
- Anomalie de livraison : En cas d’anomalie entre votre commande et le colis livré (par exemple, articles manquants, articles non conformes), veuillez nous contacter dans les 3 jours suivant la livraison du colis.
2.5. Comment déposer une plainte :
- Veuillez déposer une réclamation immédiatement après avoir constaté le défaut.
- Utilisez notre formulaire de plainte
- Pour déposer une réclamation, veuillez fournir une preuve d'achat (facture) ou votre numéro de commande.
- Vous pouvez soumettre une plainte par voie électronique à l'adresse courriel suivante : e-shop@sozole.cz ou par écrit à l'adresse du siège social du vendeur.
2.6. Vos droits en cas de dépôt d'une plainte (optionnel) :
- Échange contre des produits neufs (si possible et proportionnel à la nature du défaut).
- Une réduction raisonnable sur le prix d'achat.
- Droit de rétractation (et remboursement) – ceci s’applique si les marchandises présentent un défaut important, ou si les marchandises ne peuvent être utilisées correctement en raison de la récurrence du défaut après réparation ou en raison d’un grand nombre de défauts.
2.7. Délai et modalités de traitement des réclamations :
- Nous statuerons sur votre réclamation immédiatement, et sous 3 jours ouvrés pour les cas plus complexes. Ce délai n'inclut pas le temps nécessaire à l'évaluation du défaut par un expert.
- La réclamation, y compris la correction du défaut, doit être traitée sans délai excessif, et au plus tard 30 jours calendaires après sa réception, sauf accord contraire de notre part sur un délai plus long. Le non-respect de ce délai constitue un motif de résolution du contrat.
- Nous vous informerons par écrit (par courriel) du résultat de votre réclamation, y compris des raisons de son rejet.
- Le vendeur vous délivrera une confirmation écrite de la réclamation et de son règlement.
2.8. Frais d'expédition des marchandises réclamées :
- En cas de réclamation justifiée, vous avez droit à une indemnisation pour les frais raisonnablement engagés pour l'envoi des marchandises faisant l'objet de la réclamation (par exemple, les frais de port).
- En cas de plainte injustifiée, vous n'avez pas droit au remboursement de vos frais.
3. INFORMATIONS SUR LE DROIT DE RÉTRACTATION (RETOUR DE MARCHANDISES SANS MOTIF)
3.1. Droit de rétractation du consommateur :
- En tant que consommateur, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception des biens, sans avoir à justifier de motif, pour tout contrat d'achat conclu à distance (par exemple via une boutique en ligne).
3.2. Délai de rétractation : La période de 14 jours est calculée comme suit :
- À compter de la date de réception des marchandises.
- À compter de la date de réception de la dernière livraison de marchandises, si la commande comprend plusieurs types de marchandises ou une livraison en plusieurs parties.
- À compter de la date de réception de la première livraison de marchandises, si l'objet du contrat est une livraison régulière et répétée.
3.3. Cas où la résiliation du contrat est impossible : Le contrat ne peut être résilié dans les cas prévus par la loi (article 1837 du Code civil), par exemple :
- Des produits personnalisés selon les souhaits du client ou pour sa personne.
- Marchandises sujettes à une détérioration rapide ou ayant été mélangées de manière irréversible avec d'autres marchandises après livraison.
- Les produits sous emballage scellé que vous avez retirés de leur emballage et qui ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène (par exemple, les cosmétiques).
3.4. Comment se rétracter du contrat :
- Pour respecter le délai de rétractation, il est nécessaire d'envoyer la déclaration de rétractation dans le délai imparti.
- Nous recommandons d'utiliser fformulaire de retrait
- Envoyez votre demande de retrait à l'adresse électronique suivante : e-shop@sozole.cz ou par écrit à l'adresse du siège social du vendeur. Le vendeur accusera réception du formulaire sans délai.
3.5. Retour des marchandises au vendeur :
- Après vous être rétracté du contrat, vous êtes tenu de nous retourner les marchandises dans un délai de 14 jours à compter de l'envoi de votre notification de rétractation.
- Vous devrez prendre en charge les frais liés au retour des marchandises, même si celles-ci ne peuvent être retournées par voie postale ordinaire en raison de leur nature.
- Les articles doivent être retournés intacts, non portés, non ouverts, non contaminés et, si possible, dans leur emballage d'origine. Si vous retournez les articles dans un état différent, le vendeur se réserve le droit de déduire de sa valeur la perte subie et de compenser unilatéralement cette dépréciation avec le remboursement du prix d'achat.
3.6. Remboursement des fonds :
- Le vendeur vous remboursera sans délai, et au plus tard 14 jours après la date de rétractation, l'intégralité des sommes perçues (y compris les frais de livraison) au titre du contrat.
- Votre argent vous sera remboursé selon le même mode de paiement initial, sauf si vous convenez avec nous d'une autre méthode et que celle-ci n'entraîne pas de frais supplémentaires.
- Si vous avez choisi un mode de livraison plus cher que le mode de livraison le moins cher proposé, nous ne vous rembourserons que les frais de livraison correspondant au mode de livraison le moins cher proposé.
- Le vendeur n'est pas tenu de restituer les fonds reçus avant que vous n'ayez retourné la marchandise ou prouvé que vous l'avez expédiée.
4. DISPOSITION FINALE
Ces procédures de réclamation et les instructions relatives au droit de rétractation sont régies par le système juridique de la République tchèque, et notamment par le Code civil (loi n° 89/2012 Coll.) et la loi sur la protection des consommateurs (loi n° 634/1992 Coll.).
Des modifications à la procédure de réclamation sont réservées. À Prague, le 7 octobre 2025.